Mystery Shopping

На минуту представьте следующее: Вы тщательно работаете над созданием отличной репутации вашей фирмы, в рекламе обещаете клиентам безукоризненный сервис и в присутствии руководства сотрудники стараются соответствовать принятым в компании требованиям.

Но вот Вы выходите за порог, и какая картина предстает перед долгожданным клиентом?

Возможно, с Вашим уходом ничего не изменилось, но наш опыт показывает, что возможно следующее:
длительные разговоры по телефону на личные темы;
еда на рабочем месте;
задушевные беседы с коллегами;
игры на компьютере;

И многое другое, от чего клиент будет вынужден «отвлекать» персонал.

Разочарованный покупатель вряд ли вернется в эту фирму, только если это не тайный покупатель.

_________________________________________

Стимулируем сбыт

Производители успешно пользуются методикой Mystery Shopping для стимулирования розничных продаж.

Производители продукции заказывают исследование Mystery Shopping для достижения следующих целей:
Аудит продукции в каналах продаж (аудит цен и стандартов мерчендайзинга);
Проверка выполнения условий продажи продукции в соответствии с дилерским соглашением или законодательством;
Проверка уровня компетентности сотрудников сети продаж, в которой реализуется товар (предложение вашего товара или услуги, знание особенностей, преимуществ и т. д. );
Контроль над работой мерчендайзеров и промоутеров;
Тайные покупатели необходимы при провидении акций и конкурсов.

Например: продавец оповещается производителем о том, что тот, кто сумеет представить потребителю товар наиболее полно, упомянув все его преимущества, по итогам проверки тайным покупателем получит приз.

Иногда, чтобы сделать выбор в пользу Вашего товара, покупателю просто необходима информация о нем. Заинтересованный подобным образом продавец обязательно предоставит такую информацию. Ведь кто знает, может именно этот клиент на самом деле тайный покупатель?

Наш опыт показывает, что консультация розничного продавца имеет большое влияние в следующих областях:
бытовая техника;
строительные товары и товары для ремонта;
косметика;
страхование;
алкоголь;
бытовая химия

______________________________________________

Мотивация

Вы можете использовать Mystery Shopping для поддержания безупречного обслуживания своих клиентов.

Информируйте обслуживающий персонал о том, что в ближайшее время будет проходить акция «тайный покупатель». По прошествии акции обсудите с сотрудниками ее результаты. Объявите о решении периодически повторять подобную проверку.

Быть внимательным, вежливым и пунктуальным с каждым потенциальным клиентом это одна из главных заповедей бизнеса.

______________________________________________

Аттестация персонала

Используя тайного покупателя можно узнать:
насколько хорошо продавец умеет предложить свой товар;
как сотрудник раскрывает преимущества вашего товара или компании;
эффективно ли сотрудник работает с возражениями;
умеет ли он слушать и слышать клиента;
и многое другое.

Таким образом, информация, предоставленная тайным покупателем, может послужить инструментом, определяющим необходимость дополнительного обучения и ротации персонала, продвижения и премирования лучших сотрудников.

______________________________________________

Проверка персонала на честность

Если Вы хотите узнать, честны ли ваши сотрудники, соблюдаются ли принятые в компании нормы и процедуры в отсутствии руководства — Mystery Shopping Group соберет для Вас такую информацию.

Мы сталкивались со следующими нарушениями в работе сотрудников продающих подразделений:
Необоснованное предоставление скидок;
Работа на прямых конкурентов;
Неправильное оформлением документов;
Вступление в сговор с покупателем.

в первую очередь страдает репутация организации;
вложения в рекламу приносят минимальную отдачу;
вся выручка от привлеченного клиента оказывается у одного специалиста;
общаясь с клиентом в частном порядке, сотрудник, тем не менее, продолжает использовать расходные материалы организации.

_____________________________________________

Телефонный аудит

Как разговаривают ваши сотрудники с клиентами по телефону? Какое впечатление остается у клиента, когда он кладет трубку? Ответы на эти вопросы могут дать наши тайные покупатели.

Исследование позволяет оценить качество ведения телефонных переговоров при общении с клиентами. В ходе него оцениваются следующие параметры: время ожидания клиента, приветствие сотрудника, внимательность, вежливость, профессионализм и т. д.



Проверка филиалов и дилеров

В ходе данного исследования мы проверяем деятельность ваших филиалов.

Возможные направления исследования:
проверка точности соблюдения ваших стандартов;
инспектирование каналов продаж (цены, выкладка, ассортимент);
проверка эффективности работы промоутеров.
Вы получаете неоспоримые преимущества:
экономите свои ресурсы на организацию подобных проверок;
получаете возможность в любое время отправлять на проверку любое количество инспекторов;
экономите на командировочных затратах, проверяя филиалы в других городах;
получаете чистый результат от неподкупных инспекторов.

Исследование позволяет существенно урезать затраты на продвижении товаров и развитии прибыльных филиалов. При этом эффективность повышается в разы.

ПОДСЧЕТ ПРОХОДИМОСТИ ТОРГОВОЙ ТОЧКИ

Выбор правильного месторасположения магазина является самым важным фактором успеха в ритейле. Только в сказках герой отправляется «туда не знаю куда». Оценка проходимости замеряет поток посетителей, который потенциально может стать Вашими клиентами. Методика замера основывается на анализе двух потоков — основного и второстепенного (например, вход в торговый центр и непосредственная зона магазина или поток пешеходов по одной и другой стороне улицы) и времени замера (утро/день/вечер, выходные/будни).